Indeks Kepuasan Mahasiswa Terhadap Penyelenggara Pendidikan (UNIPA)


WAHANA || Jurnal Ilmiah Sains & Ilmu Pendidikan
Volume 63 || Nomor 2 || Desember 2014 || ISSN: 0853-4403
Penerbit : - Lembaga Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat Universitas PGRI Adi Buana Surabaya
           - Pascasarjana Universitas PGRI Adi Buana Surabaya
Penulis 1: Wara Pramesti
Penulis 2: Ika Damayanti

PDF

ABSTRAK

Peningkatan pelayanan akademik dan administrasi akademik oleh Universitas PGRI Adi Buana Surabaya sangat diperlukan, karena fungsi utama UNIPA adalah melayani mahasiswa. Sebagai salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada mahasiswa, maka perlu disusun indeks kepuasan mahasiswa sebagai tolok  ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan pihak UNIPA. Penyusunan Indeks Kepuasan Mahasiswa tersebut mengacu pada Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000. Data Indeks Kepuasan Mahasiswa akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit kerja di UNIPA untuk meningkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan 14 (empat belas) unsur pelayanan. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan angket terhadap mahasiswa UNIPA angkatan 2010, dan sampel diambil secara random proporsional, yaitu sebanyak 25% dari jumlah mahasiswa masing-masing program studi. Hasilnya dari tujuh Unit Kerja yang diteliti, enam unit kerja yakni BAAK, Unit LPPM, Unit Perpustakaan, Unit SPP, Unit Kemahasiswaan dan unit Fakultas berada dalam kriteria baik, dan satu unit kerja yaitu BAU (Biro Administrasi Umum) mendapatkan nilai mutu sebesar 2.4675 dengan kriteria kurang baik (cukup).

Kata kunci : Indeks Kepuasan Pelayanan, Mahasiswa, Unit Kerja

 

PENDAHULUAN

Pelayanan akademik dan administrasi akademik oleh Universitas PGRI Adi Buana Surabaya dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan-kelemahan, sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan mahasiswa. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan mahasiswa yang disampaikan antara lain melalui angket yang diisi oleh mahasiswa pada akhir perkuliahan dan ketika pihak LP3 UNIPA mendistribusikan angket kepada lulusan, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap UNIPA Surabaya. Mengingat fungsi utama UNIPA adalah melayani mahasiswa, maka pihak UNIPA perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada mahasiswa, maka perlu disusun indeks kepuasan mahasiswa sebagai tolok  ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan pihak UNIPA. Penyusunan Indek Kepuasan Mahasiswa tersebut mengacu pada Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000. Data Indeks Kepuasan Mahasiswa akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit kerja di UNIPA untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Mahasiswa (IKM), diperlukan pedoman umum yang dapat digunakan sebagai acuan bagi pihak UNIPA untuk mengetahui tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan. Pedoman umum tersebut telah disusun oleh Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Badan Pusat Statistik berdasarkan hasil penelitian, sehingga diperoleh 14 (empat belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat di setiap unit pelayanan. Masing-masing unit pelayanan dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap relevan dengan karakteristiknya. Berdasarkan penjelasan di latar belakang, maka diteliti Indeks Kepuasan Mahasiswa terhadap  pelayanan masing-masing unit kerja di UNIPA, serta faktor-faktor apa yang mempengaruhi Indeks Kepuasan Mahasiswa terhadap pelayanan masing-masing unit kerja di UNIPA.

 

METODE PENELITIAN

Pelayanan adalah keseluruhan kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pendidikan sebagai upaya pemenuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Unit Kerja yang dimaksud dalam penelitian ini adalah semua unit kerja yang ada di UNIPA, yaitu : Rektorat, Fakultas dan Program Studi, Biro Administrasi Umum (BAU), Biro Administrasi Akademik Mahasiswa (BAAK), Perpustakaan, Kepegawaian, Keuangan dalam hal ini adalah bagian SPP.

Responden dalam hal ini adalah mahasiswa sebagai pihak yang menerima layanan dan unsur pelayanan merupakan faktor yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada mahasiswa sebagai indikator penyusun indeks kepuasan mahasiswa yang telah diditetapkan dalam KeputusanMenteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliabel”, sebagai unsur yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat.

Data dikumpulkan dengan metode Angket/Kuesioner dengan instrumen lembar angket. Jawaban diberikan empat kategori, yaitu :

Katagori tidak baik diberi nilai persepsi 1

Katagori cukup diberi nilai persepsi 2

Katagori baik diberi nilai persepsi 3

Katagori sangat baik diberi nilai 4

 

Variabel dalam penelitian ini adalah unsur-unsur indeks kepuasan mahasiswa sebagai berikut :

  1. Prosedur Pelayanan
  2. Persyaratan Pelayanan
  3. Kejelasan Petugas Pelayanan
  4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
  5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
  6. Kemampuan Petugas Pelayanan
  7. Kecepatan Pelayanan
  8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
  9. Kesopanan dan Keramahan Petugas
  10. Kewajaran biaya perkuliahan
  11. Kepastian biaya perkuliahan
  12. Kepastian Jadwal Pelayanan
  13. Keamanan Lingkungan
  14. Keamanan Pelayanan

 

Analisis data dilakukan dengan diskriptif kuantitatif. Nilai Indeks Kepuasan Mahasis wa dihitung dengan menggunakan Nilai Rata-Rata Tertimbang masing-masing unsur pelayanan.

Dalam penghitungan Indeks Kepuasan Mahasiswa terhadap 14 unsur yang masing-masing unsur mempunyai penimbang yang sama dengan formula :

 

Nilai Indeks Kepuasan Mahasiswa dihitung dari formula berikut :

 

Untuk memudahkan interpretasi, hasil penilaian indeks kepuasan mahasiswa adalah antara  25 – 100. Hasil penilaian dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan formula :

IKM Unit Pelayanan x 25

 

Tabel 1. Persepsi, Konversi IKM, Mutu dan Kinerja Unit

Persepsi Interval IKM Interval Konversi Mutu Pelayanan Kinerja Unit
1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 45,76 – 62,50 C Cukup
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,0 A Sangat baik

 

HASIL DAN PEMBAHASAN

Pengukuran tingkat kepuasan mahasiswa pada penelitian ini diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif maupun kualitatif atas pendapat mahasiswa ketika mendapatkan pelayanan dari pihak penyelenggara pendidikan, dalam hal ini adalah UNIPA Surabaya. Unit Kerja yang diukur adalah semua unit kerja yang ada di UNIPA, yaitu : Rektorat, Fakultas dan Program Studi, Biro Administrasi Umum (BAU), Biro Administrasi Akademik Mahasiswa (BAAK), Perpustakaan, Kepegawaian, dan bagian SPP.

 

Tabel 2. Hasil Perhitungan Tabel Persepsi,

Konversi IKM, Mutu dan Kinerja Unit

Unit Interval IKM Interval Konversi Mutu Pelayanan Kinerja Unit
BAU 2.4675 61.68831 C Cukup
BAAK 2.5206 63.01407 B Baik
SPP 2.5265 63.16288 B Baik
PERPUSTAKAAN 2.6943 67.3566 B Baik
LP2M 2.6607 66.51786 B Baik
KEMAHASISWAAN 2.6780 66.95076 B Baik
FAKULTAS 2.7154 67.8842 B Baik

 

Berdasarkan perhitungan nilai Indeks Kepuasan Mahasiswa, dari tujuh Unit Kerja yang diteliti hampir semuanya dalam kriteria baik. Satu unit yang mendapat penilaian Cukup adalah unit kerja BAU (Biro Administrasi Umum). Nilai mutu sebesar 2.4675 merupakan nilai pada batas atas, yang artinya dari 14 unsur pelayanan sebenarnya telah memberikan pelayanan yang cukup baik, akan tetapi perlu dilakukan kajian mendetail untuk melihat unsur pelayanan mana yang memerlukan peningkatan performansi agar keseluruhan unit dapat memiliki penilaian yang baik bahkan sangat baik.

 

Faktor Indeks Kepuasan Mahasiswa Berdasarkan Unit Kerja

Setelah semua data terkumpul dan dilakukan penghitungan nilai Indeks Kepuasan Mahasiswa untuk tiap unit kerja. Hasil berikut menunjukkan nilai Indeks Kepuasan Mahasiswa dari masing-masing unsur pelayanan di tiap unit kerja, sehingga diketahui unsur mana saja yang perlu ditingkatkan performansi pelayanannya dan unsur mana yang perlu dipertahankan.

 

Indeks Kepuasan Mahasiswa di Biro Administrasi Umum (BAU)

Hasil perhitungan Indeks Kepuasan Mahasiswa untuk unit kerja Biro Administrasi Umum sebagai berikut :

 

Tabel 3. Hasil Nilai Indeks Kepuasan Mahasiswa

Di Biro Administrasi Umum.

No. Unsur Pelayanan Nilai Keterangan
1. Prosedur Pelayanan 2,36 C
2. Persyaratan Pelayanan 2,48 C
3. Kejelasan Petugas Pelayanan 2,45 C
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,48 C
5. Tanggung Jawab Petugas Palayanan 2,61 B
6. Kemampuan Petugas Pelayanan 2,67 B
7. Kecepatan Petugas Pelayanan 2,27 C
8. Keadilan mendapatkan Pelayanan 2,47 C
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 2,45 C
10. Kewajaran Biaya Pelayanan 2,48 C
11. Kepastian Biaya Pelayanan 2,43 C
12. Kepastian Jadwal Pelayanan 2,36 C
13. Kenyamanan Lingkungan 2,36 C
14. Keamanan Pelayanan 2,68 B

Sumber : diolah dari hasil penelitian per unsur pelayanan

 

Berdasarkan hasil perhitungan tabel diatas, untuk meningkatkan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

Prioritas Perbaikan/Peningkatan Kualitas Pelayanan pada unit BAU adalah Kecepatan Petugas Pelayanan, Kepastian Jadwal Pelayanan, Kenyamanan Lingkungan Pelayanan, dan Prosedur Pelayanan.


Indeks Kepuasan Mahasiswa di Biro Administrasi Akademik Kemahasiswaan (BAAK)

Secara umum mutu pelayanan di Biro Administrasi Akademik Kemahasiswaan adalah Baik.  Hasil penghitungan mengenai penilaian Indeks Kepuasan Pelayanan terhadap Mahasiswa untuk masing-masing unsur di Biro Administrasi Akademik Kemahasiswaan (BAAK) diberikan dalam Tabel 4.
Tabel 4. Hasil Nilai Indeks Kepuasan Mahasiswa Di Biro Administrasi Akademik Kemahasiswaan.

No. Unsur Pelayanan Nilai Keterangan
1. Prosedur Pelayanan 2,47 C
2. Persyaratan Pelayanan 2,54 B
3. Kejelasan Petugas Pelayanan 2,48 C
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,50 B
5. Tanggung Jawab Petugas Palayanan 2,61 B
6. Kemampuan Petugas Pelayanan 2,61 B
7. Kecepatan Petugas Pelayanan 2,45 C
8. Keadilan mendapatkan Pelayanan 2,55 B
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 2,57 B
10. Kewajaran Biaya Pelayanan 2,50 B
11. Kepastian Biaya Pelayanan 2,33 C
12. Kepastian Jadwal Pelayanan 2,45 C
13. Kemyamanan Lingkungan 2,55 B
14. Keamanan Pelayanan 2,69 B

Sumber : diolah dari hasil penelitian per unsur pelayanan

 

Prioritas Perbaikan/Peningkatan Kualitas Pelayanan di unit kerja BAAK adalah pada unsur Kepastian Biaya Pelayanan, Kecepatan Petugas Pelayanan, Kepastian Jadwal Pelayanan, Prosedur Pelayanan, Kejelasan Petugas Pelayanan

 

Indeks Kepuasan Mahasiswa di Di Unit Keuangan (SPP)

Hasil penghitungan mengenai penilaian Indeks Kepuasan Mahasiswa di Di Unit Keuangan (SPP) adalah sebagai berikut :

 

Tabel 5. Hasil Nilai Indeks Kepuasan Mahasiswa Di Bagian SPP.

No. Unsur Pelayanan Nilai Keterangan
1. Prosedur Pelayanan 2,58 B
2. Persyaratan Pelayanan 2,52 B
3. Kejelasan Petugas Pelayanan 2,54 B
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,55 B
5. Tanggung Jawab Petugas Palayanan 2,52 B
6. Kemampuan Petugas Pelayanan 2,56 B
7. Kecepatan Petugas Pelayanan 2,30 C
8. Keadilan mendapatkan Pelayanan 2,58 B
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 2,43 C
10. Kewajaran Biaya Pelayanan 2,58 B
11. Kepastian Biaya Pelayanan 2,55 B
12. Kepastian Jadwal Pelayanan 2,52 B
13. Kenyamanan Lingkungan 2,47 C
14. Keamanan Pelayanan 2,67 B

Sumber : diolah dari hasil penelitian per unsur pelayanan

 

Nilai indeks Kinerja Unit SPP adalah Baik, prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada unsur yang Kecepatan Petugas Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan, Kenyamanan Lingkungan Pelayanan.

 

Indeks Kepuasan Mahasiswa di Unit Perpustakaan

Hasil penghitungan penilaian masing-masing unsur Indeks Kepuasan Mahasiswa di Unit Perpustakaan sebagai berikut :

 

Tabel 6. Hasil Nilai Indeks Kepuasan Mahasiswa Di Unit Perpustakaan.

No. Unsur Pelayanan Nilai Keterangan
1. Prosedur Pelayanan 2,70 B
2. Persyaratan Pelayanan 2,71 B
3. Kejelasan Petugas Pelayanan 2,61 B
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,64 B
5. Tanggung Jawab Petugas Palayanan 2,67 B
6. Kemampuan Petugas Pelayanan 2,73 B
7. Kecepatan Petugas Pelayanan 2,70 B
8. Keadilan mendapatkan Pelayanan 2,83 B
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 2,73 B
10. Kewajaran Biaya Pelayanan 2,74 B
11. Kepastian Biaya Pelayanan 2,70 B
12. Kepastian Jadwal Pelayanan 2,63 B
13. Kenyamanan Lingkungan 2,69 B
14. Keamanan Pelayanan 2,64 B

Sumber : diolah dari hasil penelitian per unsur pelayanan

 

Kinerja Unit Perpustakaan adalah Baik. Prioritas Perbaikan/Peningkatan Kualitas Pelayanan ditujunan pada unsur :

  1. Kejelasan Petugas Pelayanan
  2. Kepastian Jadwal Petugas Pelayanan
  3. Kedisiplinan dan Keamanan Pelayanan

 

Indeks Kepuasan Mahasiswa Di Unit Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (LPPM)

Perhitungan tiap unsur mengenai penilaian Indeks Kepuasan Mahasiswa di Di Unit Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat sebagai berikut :

 

Tabel 7. Hasil Nilai Indeks Kepuasan Mahasiswa Di Unit Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat.

No. Unsur Pelayanan Nilai Keterangan
1. Prosedur Pelayanan 2,60 B
2. Persyaratan Pelayanan 2,61 B
3. Kejelasan Petugas Pelayanan 2,75 B
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,62 B
5. Tanggung Jawab Petugas Palayanan 2,70 B
6. Kemampuan Petugas Pelayanan 2,68 B
7. Kecepatan Petugas Pelayanan 2,61 B
8. Keadilan mendapatkan Pelayanan 2,66 B
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 2,85 B
10. Kewajaran Biaya Pelayanan 2,64 B
11. Kepastian Biaya Pelayanan 2,61 B
12. Kepastian Jadwal Pelayanan 2,61 B
13. Kenyamanan Lingkungan 2,58 B
14. Keamanan Pelayanan 2,75 B

Sumber : diolah dari hasil penelitian per unsur pelayanan

 

Mutu pelayanan Unit Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat adalah Baik. Peningkatan Kualitas Pelayanan terdapat pada unsur yang nilainya rendah, yaitu :

  1. Kenyamanan Lingkungan
  2. Prosedur Pelayanan
  3. Persyaratan, Kecepatan Petugas, Kepastian Biaya dan Kepastian Jadwal Pelayanan.

 

Indeks Kepuasan Mahasiswa di Di Unit Kemahasiswaan

Hasil penghitungan mengenai penilaian Indeks Kepuasan Mahasiswa di Di Unit Kemahasiswaan sebagai berikut :

 

Tabel 8. Hasil Nilai Indeks Kepuasan Mahasiswa Di Unit Kemahasiswaan.

No. Unsur Pelayanan Nilai Keterangan
1. Prosedur Pelayanan 2,64 B
2. Persyaratan Pelayanan 2,77 B
3. Kejelasan Petugas Pelayanan 2,70 B
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,67 B
5. Tanggung Jawab Petugas Palayanan 2,74 B
6. Kemampuan Petugas Pelayanan 2,77 B
7. Kecepatan Petugas Pelayanan 2,67 B
8. Keadilan mendapatkan Pelayanan 2,76 B
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 2,76 B
10. Kewajaran Biaya Pelayanan 2,58 B
11. Kepastian Biaya Pelayanan 2,58 B
12. Kepastian Jadwal Pelayanan 2,57 B
13. Kenyamanan Lingkungan 2,60 B
14. Keamanan Pelayanan 2,68 B

Sumber : diolah dari hasil penelitian per unsur pelayanan

 

Mutu pelayanan Kinerja Unit Kemahasiswaan adalah Baik. Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan :

  1. Kepastian Jadwal Pelayanan
  2. Kewajaran dan Kepastian Biaya Pelayanan
  3. Kenyamanan Lingkungan

 

Indeks Kepuasan Mahasiswa di Di Fakultas

Hasil penghitungan mengenai penilaian Indeks Kepuasan Mahasiswa di Di Fakultas adalah sebagai berikut :

 

Tabel 9. Hasil Nilai Indeks Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas.

No. Unsur Pelayanan Nilai Keterangan
1. Prosedur Pelayanan 2,65 B
2. Persyaratan Pelayanan 2,73 B
3. Kejelasan Petugas Pelayanan 2,75 B
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,67 B
5. Tanggung Jawab Petugas Palayanan 2,69 B
6. Kemampuan Petugas Pelayanan 2,83 B
7. Kecepatan Petugas Pelayanan 2,68 B
8. Keadilan mendapatkan Pelayanan 2,70 B
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 2,77 B
10. Kewajaran Biaya Pelayanan 2,67 B
11. Kepastian Biaya Pelayanan 2,67 B
12. Kepastian Jadwal Pelayanan 2,62 B
13. Kenyamanan Lingkungan 2,71 B
14. Keamanan Pelayanan 2,86 B

Sumber : diolah dari hasil penelitian per unsur pelayanan

 

Kinerja Unit Kemahasiswaan adalah Baik. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan terdapat pada unsur :

  1. Kepastian Jadwal Pelayanan
  2. Prosedur Pelayanan
  3. Kedisiplinan Petugas, Kewajaran Biaya dan Kepastian Biaya Pelayanan

 

KESIMPULAN DAN SARAN

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan mengenai penelitian Indeks Kepuasan Mahasiswa sebagai berikut :

  1. Secara perhitungan dari tujuh Unit Kerja yang diteliti, enam unit kerja yakni BAAK, Unit LPPM, Unit Perpustakaan, Unit SPP, Unit Kemahasiswaan dan unit Fakultas berada dalam kriteria baik, yaitu dengan nilai indeksnya berada dalam interval : 2.51-3.25. Hanya terdapat satu unit yang mendapat penilaian Kurang Baik/Cukup yaitu unit kerja BAU (Biro Administrasi Umum) dengan nilai mutu sebesar 2.4675. Nilai yang diperoleh unit BAU hanya sedikit di bawah nilai baik.
  2. Dari masing-masing unit kerja dilihat nilai indeks mutu untuk masing-masing unsur pelayanan. Hasilnya adalah dari tujuh unit yang diteliti terdapat beberapa unsur pelayanan yang perlu diperhatikan agar lebih meningkatkan faktor pelayanan, yaitu unsur pelayanan yang mendapat nilai indeks kepuasan mahasiswa rendah. Dari keseluruhan unit, unsur yang perlu ditingkatkan tersebut adalah : Kepastian jadwal pelayanan, Kecepatan Prosedur Pelayanan, Kepastian Biaya Pelayanan, serta kenyamanan pelayanan.

 

SARAN

Berdasarkan simpulan yang didapat, unsur yang mempunyai nilai indeks rendah adalah kepastian jadwal pelayanan, kecepatan prosedur pelayanan, kepastian biaya pelayanan serta kenyamanan pelayanan. Maka disarankan dibuat suatu prosedur yang standar untuk pelayanan yang ada agar mempermudah pihak penyelenggara pelayanan yakni unit kerja di UNIPA dan juga mahasiswa.

 

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Sarifuddin, 2004. Metode Penelitian, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Moenir, H.A.S, 1998. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta.

Hasibuan,Melayu,2001,Manajemen Sumber Daya Manusia,Bumi  Aksara,Jakarta

Robbins,Stephen P.1994,Teori Organisasi;Struktur,Desain dan Aplikasi,Arcan,Jakarta Albrow ,Martin, 1989, Birokrasi, Tiara Wacana, Yogyakarta

Abdul Wahab, Solichin, 1997, Analisis Kebijaksanaan dari Formulasi ke lmplementasi Kebijaksanaan Negara, Bumi Aksara, Jakarta.

—————–, 1998, Deregulasi   Denirokratisasi dalam Upaya Peningkatan Pelayanan Masyarakat, dalam Pembangunan Administrasi di Indonesia, Pusata LP3ES Jakarta.

Thoha,Miftah:1996.Birokrasi dan Politik di Indonesia.Raja Grafindo Persada Jakarta

Tjiptono,Fandy,1997,Total Quality Manajemen,Andi,Yogyakarta

Moenir H.A.S,1998.Manajemen Pelayanan Umum,Bumi Aksara Jakarta.

Batinggi, Ahmad. 1999. Manajemen Pelayanan Umum. Bahan Kuliah STIA LAN

Djoko Widodo,2000.Buku Ajar Pola Pelayanan ,Jilid III.Edisi  IV,Jakarta,FKUI.

Gaspersz, V. 1997. Manajemen Kualitas : Penerapan Konsep Vincent dalam Manajemen Bisnis Total, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

 

Perundang-Undangan

Undang-Undang RI No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Kepmenpan No 25 Tahun 2004  tentang pedoman umum penyusunan Indeks kepuasan masyarakat dan unit pelayanan instansi pemerintah

Kepmenpan No 63 Tahun 2003 tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan umum

Undang-Undang No .23 Tahun 2006 tentang administrasi kependudukan